証券会社のお問い合わせ窓口格付け

水瀬ケンイチ

2007/09/17

ヘルプデスク協会という団体が、顧客向けの「お問い合わせ窓口格付け」なるものをやっているようです。
毎月、PCメーカー・銀行・ホテルなど、いろいろな業界のお問い合わせ窓口を格付けしているのですが、6月は証券会社だったようです。

実施の概要によると、「新規取引を開始するに当たっての各種お問合せ」というテーマで、WebサイトのFAQ等での情報収集の上、Web上に掲載されたお問合せ窓口への電話によるコンタクトを取ったそうです。
ありがちなシチュエーションで、これはちょっと面白そう。

果たして結果は…？

【お問い合わせ窓口格付け実行委員会のWEBサイトより引用】

マネックス証券 ★★★（三ツ星）

Webは、取引デモなど初心者向けに作られていてわかりやすい。電話窓口は大変高いレベルのパフォーマンスを示しており、多くの審査員が満点をつけている。クオリティ面でも、すでに高いレベルではあるが、代替案の提供等、もう一歩顧客視点に立てば完璧なレベルに到達する。

日興コーディアル証券　★★★（三ツ星）

Webセルフヘルプでは、初めて取引を検討している顧客に対してのFAQが豊富。スキルの高い要員の配置がなされておりワンストップで解決するうえに、質問には何度でも親切に答えてくれる。幾つかの可能性のある代案が示され、他社との比較にも優位点と劣る点を隠さず伝える姿勢は、法令順守を全社一丸で取り組んでいる様が見てとれる。

楽天証券　★★（二ツ星）

サイトは用語集は充実している。使い勝手が良いなどの意見がある半面、よくある質問集の数が少ないという意見もある。応答速度は、1から2コールで繋がっているので問題ないが、土日の対応を求める声があった。「説明が長い」という意見がある一方で、「1つの質問に対し、10の回答があり、知識の豊富さに感心した」という意見もあった。

カブドットコム証券　★★（二ツ星）

Webコンテンツは充実しており、使い勝手もよいが、FAQについて、カテゴリー数やQ&Aそのものが多く、探しにくいという結果にもなってしまっている。電話窓口は、時間帯によるものもあるかもしれないが殆どの一般審査員が「つながらない」「かけ直した」とコメントしている。オペレータにつながってからは問題ない対応であるが、親密な関係を作ろうという意思はあまり感じられなかった。

松井証券　★★（二ツ星）

Webサイトは初心者向けにも作られているが、FAQの検索性の低さ等、セルフヘルプ効果が期待しづらい。通話時間については、顧客の立場に立てておらず、無駄な対応がやや見られる。マニュアル内の対応にとどまるケースが多く、顧客に合わせた柔軟性に乏しい。新人のような感じで、自信がなく見えることもある。

大和証券　★★（二ツ星）

Web上では顧客の問題によっては解決しきない仕組みのため、サイト上での問合せ窓口の案内が重要だと考えられる。コールセンター番号案内があるが、「ご質問はこちらへ」などの説明文があるとより良い。担当者の自信がない対応が対応スキルの評価を下げている。

野村證券 ★★（二ツ星）

Webサイトは情報量が多く、コンテンツも充実しているが、情報量の多さゆえに目的のページにたどり着くのが困難。FAQの位置等の工夫が望まれる。コールスクリプトなどプロセスについてはほぼ確立されていると思われるが、人間味がいまひとつ感じられない点が見受けられる。大手証券会社の敷居の高さがぬぐえないという声も見られた。

イー・トレード証券　★（一ツ星）

Webセルフヘルプでは、検索機能が「Q&A」にもあると便利だという声もあった。電話窓口では情報を得ることはできるが、「質問の表面しか受け取られていない」、「聞かれたことにしか答えず提案がない」など対応に前向きさがかけているという声が多数あがっている。非常に前向きな姿勢で、追加情報まで提供する対応者もいるものの、早口で、一方的に説明を聞かされているような印象を残しており、総じて顧客満足は得られていない。

コスモ証券　★（一ツ星）

Webに関してはどのようなタイプの取引があるのか、それぞれの説明が非常に分かりやすく書かれていて初心者には見やすい。対応者によってスキルにばらつきが見られ、「意図を組みとり説明が丁寧」という声もあるが、「質問に対して解決まで対応できてない」「代替案も提示していない」コールが多かった。

【引用終わり】
※各社の社名をクリックすると、詳細ページにリンクします。

マネックス証券と日興コーディアル証券が、最高格付けの三ツ星でした。おめでとうございます！
それに対して、イー･トレード証券とコスモ証券が、最低格付けの一ツ星でした。

総勢30名の審査員による評価分析コメントが、なかなか厳しいところを突いていて、とても参考になります。
僕も、いつかけても繋がらないコールセンターや、要領を得ないオペレーターの応対に、「何だこの証券会社は！」とイライラさせられたことがあります。
逆に、スムーズな応対で気持ちよくことが運ぶと、その証券会社に対する好感度が一気にアップします。
証券会社も客商売ですから、「ひと」が絡む部分は、それだけ大切なのだと思います。

お問い合わせ窓口のサービスレベルは、売買手数料のように単純に数字で比較することは難しいですが、このような格付けは、ひとつの目安になるのではないかと思います。

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